令和3年度

申出日：令和3年９月13日
申出人：白洲町にお住まいの方
デイサービス送迎時に私有地に車での侵入がある事に対する苦情

この頃、舘山寺の里の送迎車が私有地で迂回をしている。障害物を置く等、抵抗を試みたが変化はなく、今日も私有地で迂回があった。私有地に無断で侵入されるのはいい気がしないと電話があった。電話を受けた事務職員が謝罪し、内容がデイサービスのことであった為、デイサービス責任者に報告。苦情当日に運転した職員に確認したところ、送迎時、車を反転させる為に近隣住民の私有地に入っていた事を確認する。翌日、デイサービス責任者が、使用した私有地の持ち主であると考えられるご自宅に伺い、直接謝罪を行う。今後の公用車の使用について、迂回時は公道等を使用し、私有地には入らないよう指導した。

令和2年度

申出日：令和2年8月11日
申出人：入居者様　娘A様
入居者娘様より担当ケアマネに対する苦情

断定的な言い方をされ、「はい」としか言えなかった。 今後も話をするにあたって言いたいことも言えないと思ってしまった。そんな中で母をみてもらうのも難しいのかなと思った。 同じこと（受診の件）を別の方とも話をしたが、その方に話された内容はすっと自分に入ってきたし、理解もできた。そういう話ができる方にケアマネをお願いしたい。 という内容の話を受けた。経緯を確認したところ、担当ケアマネにそのような意図はなかったが、話の内容をどのように感じておられるかの確認ができていなかった。 娘様との話し合いの結果、担当ケアマネを変更することでご了承いただき、全ケアマネに改めて相手に伝える時、相手がどのように受け取っているかを確認し、誤解を招かないようなコミュニケーションをこころがけるよう指導した。

令和1年度

申出日：平成31年4月19日
申出人：入居者様　娘A様
事務所内職員の電話対応が怒声となって聞こえてきたことに対する不安と苦情

A様、怒声に驚かれ「上（フロア）もあんなふうなんですか？」とフロアスタッフの教育についても同じような教育をされているのかと疑問視される。 その場で気づいた主任より、フロアスタッフは利用者様に対して誠心誠意対応させていただいている旨を伝え、失礼のない対応をするよう教育していることを説明し、再度お詫びを申し上げる。 当事者に職場・受付としての話し方、接遇マナーを含め態度の改善の徹底を指導する。

申出日：平成31年4月25日
申出人：入居者A様　長男様
担当ケアマネージャーからの電話での説明で急かすような言い方、説明の内容について不信感を抱いた。

後日ご夫婦で面会に来所された際に、苦情に至った経緯を再確認させていただき謝罪をする。ご家族は謝罪を受け入れていただいた上で、「自分も身体がままならず対応も思うようにできないこともあり電話の内容に腹を立ててしまった。」「本人からはから普段よくしてもらっているという話は聞いているが、どうしたらいいんだという気持ちだった。」とのこと。対応改善に努めることをお伝えし、担当に関してはそのままでよいとの返事をいただき担当継続とした。

申出日：令和1年5月1日
申出人：デイ利用者様ご長男様
デイサービス欠席の連絡を受け間違えて、利用予定の方が利用できていなかった。

夜警が電話を受けた際の情報の確認が曖昧であったこと、また、デイでの欠席の際の確認方法も確実なものではなく迷惑をかける結果となった。 後日、デイの管理者より息子様に改めての謝罪と、事業所側の不手際を謝罪し、今後の対応を説明し理解をいただいた。 デイ欠席時の連絡票を作成し、夜警からデイ職員への伝達方法やデイ職員の確認方法を作成、すべての点において確認を確実に行うこととする。

申出日：令和1年5月5日
申出人：入居者　姪御様
ご入居者様のご家族が面会の際におこなっていた歩行練習に対して、フロア職員が助言と現状報告をお伝えしたところ、否定されているように伝わり不快な思いを与えてしまった。

ケアマネージャーが経緯を説明し誤解があったことをお詫びし、ご家族様にご理解をいただけた。フロアスタッフには、伝える相手と伝え方、伝える内容を相手がどのように受け取るか気を付けてお伝えするように指導する。

申出日：令和1年6月7日
申出人：他事業所ケアマネージャー
利用者からショートステイ利用時の食事について「おいしくない」との意見があり利用のキャンセルがあった。利用をすすめる側としても勧めにくいとご意見をいただく。

顧問と管理栄養士に報告し、業者へ伝え改善していけるよう具体策を検討、実施していくこととする。

申出日：令和2年2月20日
申出人：入居者ご家族様
事務所職員の受付対応（事務所内対応）についての苦情

事務所スタッフに仕事中でも受付に気を配り、来客時には目を向けあいさつをするよう再度周知し徹底するよう指導。当事者にもより丁寧な対応が必要であることを伝え言動に注意するよう指導した。

平成30年度

申出日：平成30年10月31日
申出人：居宅利用者ご家族
電話の取次ぎ対応への苦情

居宅ケアマネージャーが利用者家族より以下の指摘を受ける。 はじめに電話に出た人（夜警）が「お待ちください」も何も言わずそのまま待たされた。（保留にしていなかった） 長く待たされた挙句、聞こえてきた内容も伝えていることとは違う内容であった。 途中で出た人もいつもあの人は対応が悪いとの事。 苦情を受け、夜警向けの電話対応マニュアルを作成。電話や受付の対応も含め接遇対応の見直しを行った。