令和５年度

申出日：令和5年7月7日
申出人：入居者A様　ご家族様
「看取り退去後に入居中から退去時までの気になった点」

看取り退去されたのち、来所時にご家族様から入居中の気になった点をご指摘いただく。内容については、転落防止のためマットレス対応としていたがベッド対応の方が良かったという点、面会時及び亡くなった時（夜間）の職員の説明、対応について、また機材の衛生管理について気になったということであった。
入居者様の環境については、安全を第一と考えたうえでの対応であったこと、職員の対応については、接遇対応及び伝え方など不十分であったことをお詫びする。
施設内の各担当部署で、衛生管理、面会時、夜間の対応等、誰が対応してもお気持ちに沿える対応ができるよう、再確認をおこなった。それぞれの場面で説明や対応が不十分であったため、ご家族に不快感を与えてしまった。行うことの理由の説明、ご理解をいただいているかの確認を十分行えるよう教育をしていくこととした。

申出日：令和5年10月9日
申出人：入居者B様　ご家族様
「ご家族様への報告の遅れについて」

入浴時に入居者B様から左肩の痛みの訴えがあったため、湿布対応をおこない、翌々日からは痛み止め対応とし、この時点でご家族に状況説明の連絡をおこなった。受診は連絡時から二日後となり、受診結果は骨折であった。
左肩は麻痺側であり、入居者B様が自分で動ける方ではないため、介助中の事故と判断した。ご家族様に骨折の経緯の説明と謝罪で伺った際に、本人の痛みの訴えから家族への報告が後日になったことについて不信感を抱いたとお話があった。
痛みの訴えがあった時点で、転倒等のはっきりした原因がなかったため、様子見としてしまい、即時の判断、対応が難しく、ご家族の想いや認識とのずれが生じてしまった。
痛みの訴えがあった際に、どうして痛みが起こっているのかの確認が曖昧であり、入居者B様からの話、フロア職員の解釈、看護師への伝達、看護師からの確認など、各場面での確認が足りなかったのではないかということを問題点とし、「いつもと違う事」への対応を各自の判断に任せず、フロア・部署で共有することを再確認、徹底していくこととした。ご家族には改めて連絡の遅れを謝罪し、今後の連絡については随時報告させていただくこととした。
フロアでの移乗方法の統一はできていたが、移乗時にアームホルダーはつけていなかった。そのことが原因で麻痺側に想定外の力が加わってしまった可能性もあり、フロアで介助方法を再検討した。移乗の場面によっての装具の着脱の徹底、介助方法を再確認徹底していくこととし、ご家族に今後の対応方法についてお伝えした。

申出日：令和6年1月10日
申出人：入居者C様
「夜間時の職員の対応について」

夜間、入居者C様から「常夜灯がまぶしくて眠れない」とナースコールがある。職員が、枕元にご本人のタオルがあったため、「これで目元を隠しますか?」とタオルで目元を覆った。その際に、入居者C様が「こんなことをされるなんて！」と強い口調で憤られた。
翌日、ケアマネが入居者C様と話をし、状況を聞き取る。「まぶしくて眠れなくて頼んだら、顔にタオルを掛けられた。死んだ人と同じ扱いをされたと思った。」と話され、「娘に頼んで市役所に言ってもらいたい」と憤られていた。入居者C様にはそのような気持ちにさせてしまったことを改めて謝罪し、常夜灯のまぶしさに関しては、ガラス部分を塞ぎ対応した。
施設職員からご家族に状況をそのままお伝えし謝罪したところ、ご家族から「かえってすみませんでした」と言われる。その後、入居者C様は当該職員に対し恐怖心を感じていたとのことだったが、後のケアのかかわり時に「よくしてもらった」と恐怖心は解消されていた。そのこともご家族に情報提供する。
当該職員に対しては、相手の同意を得てから対応すること、また自分は「そんなつもりはなかった」ことでも相手がどのように感じるかで不適切なケアになってしまうことを認識したうえで今後対応していくよう指導をおこなった。

令和４年度

申出日：令和4年6月30日
申出人：入居者A様　ご家族様
「提出が必要な書類の遅れについて」

ご家族様から「区役所に6/29までに提出しなければならない書類が今日（6/30）届いた。去年も同じ話をした。区役所への謝罪といつ発送されていつ施設に届いたかを確認して説明して欲しい」と電話を受ける。（入居者A様は住所を施設に移している為、施設に届いた郵便物はご家族様のもとへ送付している）電話を受けた主任がご家族様へ謝罪し、確認をしたうえでお返事する旨を伝える。区役所に確認したが、手元に当該書類がない為、詳しいことは分からなかった。翌日ご家族様へ主任が電話し、毎月請求時（10日）に郵便物を確認して一緒に送付していること、区役所に確認したが詳細が不明でいつ発送されたか確認できなかったこと、今回の郵便物については6/24に新型コロナウィルスのワクチンの予診票を送付する際に同封したものであった為、恐らく6/10～6/23までの間に届いたものであることをお伝えする。ご家族様から「6月は大切な書類が届く時期だから気を付けてもらいたいと」と話される。
事務職員で対応を話し合い、入居者A様は浜松市外の居住区となる為、区役所関係からの書類はすぐにご家族様へ送付することとした。また、同じ過ちを繰り返さない為にも、６月には特に気を配るよう指導した。

申出日：令和4年8月23日
申出人：入居者B様　ご家族様
「職員から暴力を受けた」

受診に付き添ったご家族様から「本人が昨夜、職員に叩かれたと話している」と電話を受ける。電話を受けた事務職員が事実確認をして改めてお伝えすることをご家族様に伝える。受診から戻った際にフロアのスタッフが詳しくお話を伺った。その後、報告を受けた担当ケアマネが改めてご家族様に連絡し、再度内容を確認する。夜勤者に事実確認を行い、報告する旨をお伝えする。
夜勤者に確認したところ、暴力の事実はない、日中夜間共に声出しが多くなっている為、夜間の声出しについて「静かにしてもらえますか」という内容の話はしたとのこと。入居者B様はせん妄が強く出ている状態であり、被害的な事実でないことを訴える機会も増えている。また、ご本人の中で納得できない状態にもなっており、精神面での内服処方を検討している時期でもあった。
ご家族様に夜勤者に確認した内容をご家族様に電話にてお伝えする。また、施設として暴力はないという判断であり、今後も信頼関係の中でケアを行っていきたい旨をお伝えする。施設に対する不信感がぬぐえたわけではないような言動もあったが「そういうことですよね」、「また受診に行くのでその時に本人から話を聞きます」と返答があった。
繰り返し事実をお伝えし、ご本人の状態も理解していただけるよう、情報提供をおこなっていく。

令和3年度

申出日：令和3年9月13日
申出人：白洲町にお住まいの方
「送迎車による私有地への侵入」

この頃、舘山寺の里の送迎車が私有地で迂回をしている。障害物を置く等、抵抗を試みたが変化はなく、今日も私有地で迂回があった。私有地に無断で侵入されるのはいい気がしないと電話があった。電話を受けた事務職員が謝罪し、内容がデイサービスのことであった為、デイサービス責任者に報告。苦情当日に運転した職員に確認したところ、送迎時、車を反転させる為に近隣住民の私有地に入っていた事を確認する。翌日、デイサービス責任者が、使用した私有地の持ち主であると考えられるご自宅に伺い、直接謝罪を行う。今後の公用車の使用について、迂回時は公道等を使用し、私有地には入らないよう指導した。

令和2年度

申出日：令和2年8月11日
申出人：入居者A様　ご家族
「担当ケアマネに対する苦情」

断定的な言い方をされ、「はい」としか言えなかった。 今後も話をするにあたって言いたいことも言えないと思ってしまった。そんな中で母をみてもらうのも難しいのかなと思った。 同じこと（受診の件）を別の方とも話をしたが、その方に話された内容はすっと自分に入ってきたし、理解もできた。そういう話ができる方にケアマネをお願いしたい。 という内容の話を受けた。経緯を確認したところ、担当ケアマネにそのような意図はなかったが、話の内容をどのように感じておられるかの確認ができていなかった。 ご家族様と話し合いの結果、担当ケアマネを変更することでご了承いただき、全ケアマネに改めて相手に伝える時、相手がどのように受け取っているかを確認し、誤解を招かないようなコミュニケーションをこころがけるよう指導した。

令和元年度

申出日：平成31年4月19日
申出人：入居者A様　ご家族様
「事務所内職員の電話対応が怒声となって聞こえてきたことに対する不安と苦情」

ご家族様が面会で来所され、受付にて面会簿を記入されていた際に、事務所内に電話対応していた施設長の怒鳴り声が響く。事務所内にいた職員も驚き顔を上げたところ、ご家族様が驚いた顔をされていた。
その場で気づいた主任がご家族様のもとへ行き、お詫びを伝える。ご家族様から「上（フロア）もあんなふうなんですか？」とフロアスタッフの教育についても同じような教育をされているのかと疑問視される。主任よりフロアスタッフは入居者様に対して誠心誠意対応させていただいている旨を伝え、失礼のない対応をするよう教育していることを説明し、再度お詫びを申し上げる。 当事者に職場・受付としての話し方、接遇マナーを含め態度の改善の徹底を指導する。

申出日：平成31年4月25日
申出人：入居者B様　ご家族様
「担当ケアマネに対する苦情」

担当ケアマネージャーからご家族様へ電話した際、急かすような言い方および説明の内容について不信感を抱いたと直接、苦情をいただく。
後日ご夫婦で面会に来所された際に、苦情に至った経緯を再確認させていただき謝罪をする。ご家族様は謝罪を受け入れていただいた上で、「自分も身体がままならず対応も思うようにできないこともあり電話の内容に腹を立ててしまった。」「本人からはから普段よくしてもらっているという話は聞いているが、どうしたらいいんだという気持ちだった。」とのこと。対応改善に努めることをお伝えし、担当に関してはそのままでよいとの返事をいただき担当継続とした。

申出日：令和1年5月1日
申出人：デイ利用者C様　ご家族様
「デイサービス欠席の連絡を受け間違えたことにより、利用する方が利用できなかった」

夜警が電話を受けた際の情報の確認が曖昧であったことにより、デイサービス欠席の連絡を受け間違え、元々利用する予定だった方が利用できなかった。また、デイサービスでの欠席の際の確認方法も確実なものではなく迷惑をかける結果となった。
後日、デイサービスの管理者よりご家族に改めての謝罪と、事業所側の不手際を謝罪し、今後の対応を説明し理解をいただいた。 デイサービス欠席時の連絡票を作成し、夜警からデイサービス職員への伝達方法やデイサービス職員の確認方法を作成、すべての点において確認を確実に行うこととする。

申出日：令和1年5月5日
申出人：入居者D様　ご家族様
「ご家族様が面会の際におこなっていた歩行練習に対して、フロア職員が助言と現状報告をお伝えしたところ、否定されているように伝わり不快な思いを与えてしまった」

事務所受付にて、ご面会に来所されたご家族から面会の際におこなっていた歩行練習について「午前中は痺れも強いので歩く練習は午後の方が良い」と言われ、歩行練習をしないほうがいいと言われているように感じた。今日はとても面会に行く気持ちになれないとお話があった。普段は午後に面会することが多かったが、今回はＧＷ中ということもあり渋滞を避けての午前の面会であった。
ケアマネージャーが経緯を説明し誤解があったことをお詫びし、ご家族様にご理解をいただけた。フロアスタッフには、伝える相手と伝え方、伝える内容を相手がどのように受け取るか気を付けてお伝えするように指導する。

申出日：令和1年6月7日
申出人：他事業所ケアマネージャー
「食事について」

居宅ケアマネより担当利用者から舘山寺の里のショートステイ利用時の食事について「おいしくない」と意見があったため、予約している利用を全てキャンセルしたいと申し出があった。利用をすすめる側としても勧めにくいとご意見をいただく。顧問と管理栄養士に報告し、業者へ伝え改善していけるよう具体策を検討、実施していくこととする。

申出日：令和2年2月20日
申出人：入居者E様　ご家族様
「事務所内職員の受付対応について」

ご家族が面会で来所した際にフロア職員へ１階の事務所にいる男性職員が挨拶をしてくれないと話があった。その場で話を聞いた職員が外見の特徴から施設長であることを伝え、お詫びする。
事務所内職員に仕事中でも受付に気を配り、来客時には目を向けあいさつをするよう再度周知し徹底するよう指導。当事者にもより丁寧な対応が必要であることを伝え言動に注意するよう指導した。

平成30年度

申出日：平成30年10月31日
申出人：居宅利用者A様　ご家族様
「電話の取次ぎ対応への苦情」

居宅ケアマネージャーがご家族様より以下の指摘を受ける。 はじめに電話に出た人（夜警）が「お待ちください」も何も言わずそのまま待たされた。（保留にしていなかった） 長く待たされた挙句、聞こえてきた内容も伝えていることとは違う内容であった。 途中で出た人もいつもあの人は対応が悪いとの事。 苦情を受け、夜警向けの電話対応マニュアルを作成。電話や受付の対応も含め接遇対応の見直しを行った。