苦情解決についてのご報告
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Q 申出日:平成28年1月18日
申出人:入居者ご家族
申出方法:1月17日面会時に対応した看護師より報告を受け、ケアマネが改めてお話を伺う場を設けさせていただく。
内容:【苦情に至った経過】
1月11日フロア内で転倒されたが、転倒後いつもと変わりなく過ごされていたため、12日ご家族へ報告。13日ご家族が本人の様子を見に来られる。15日午後より左大腿部の痛みが出現、発熱もみられた。16日再度ご家族に連絡、骨折の可能性も否定できないことをお伝えするが、施設でそのまま様子見となる。17日ご家族が様子を見に来られ、対応した看護師に転倒に至るまでのケアの仕方、転倒後の報告の仕方等に対する不満をぶつけられる。
【苦情の内容】
@車椅子乗車時の転倒はどういう状況で起こったのか?
Aどういう転倒防止策をとっていたのか?今までも繰り返し転倒しているが、転倒の報告のみで対策の説明を受けていない。
B16日の電話で受診という話もあったが、施設で対応できないと言われたことが納得できない。
C食事介助の仕方が危険ではないか。1人介助中、他の利用者に背を向けている。
D職員の介護への意識が薄いのではないか。
E洗濯物の干し方(干す場所)が見苦しい。面会者に見えないよう配慮があっもいいのではないか。
F職員が無駄話をしていた。
G施設としての誠意を見せてほしい。
A 解決に足るまでの処理経過:
@Aに対しては、11日転倒前後の様子とその後の対応について説明。Bに対しては、骨折の可能性で受診する場合、治療方針の確認等があるため施設職員だけで受診することが難しかったことを説明。しかし、施設内で起きた事故への対応として納得がいかない様子で「G施設としての誠意を見せてほしい」と繰り返し訴えられたため。嘱託医へ受診することとなる。CDEFに対しては、職員教育の不徹底を謝罪し、今後施設全体のこととして捉え、改善していくと説明。
結果:
嘱託医を受診し、レントゲン撮影の結果、左大腿骨頸部骨折と診断される。受診結果をご家族に報告すると「やはり折れていましたか」「環境が変わることのほうが負担になるから、そのままそちらで看てもらえますか」「ありがとうございました」と。