苦情解決についてのご報告
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Q 申出日:平成27年8月3日
申出人:ショートステイ利用者ご家族
申出方法:相談員がご自宅に電話した際、口頭にて。
内容:7月27日面会時、
@いつも居るおじいちゃんに声をかけたら、職員に「対応が難しい方だからやめてね」と言われた。おじいちゃんにオイオイ呼ばれてのことだったのに、「やめてね」と言われたので謝るしかなかった。
A1階で借りた台車を返そうとエレベーターを開けてもらったが、開けてくれた職員が「台車なら私が返しておきますから」と言って行ってしまった。その間にエレベーターが閉まってしまい、ロックをまた開けてと頼めなかった。
B頼みやすい職員を探して、反対側のユニットに行ったら、別の職員に「お部屋がわからなくなっちゃったの?」と侮辱された。
Cあまりに怒れたので、醜態をさらしてしまった。(泣けてしまった)
この一連の流れをメモにまとめて、ケアマネに言うか行政に言うか迷っている。
A 解決に至るまでの経過:
相談員が電話でお話を伺った時点で、「ご気分を害してしまうような対応をしてしまい、誠に申し訳ありませんでした」と謝罪する。その後、担当ケアマネに状況を報告し、フロア職員に事実関係の聞き取りを行った。
結果:
担当ケアマネより「ご本人(ご家族)の精神的な不安定さが出ている時期なんだと思います。こちらでもお話をお聞きしておきます」と言っていただき、ケアマネに対応を一任することとなる。